KT가 중앙대학교병원에 도입한 'AI 보이스봇' 기능을 고도화하여 고객의 예약접수를 지원하고 있다는 소식이 전해졌습니다. KT 에이센(A'cen)으로 알려진 이 서비스는 KT의 AI 컨택센터(AICC) 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 것입니다. 이번 고도화 작업으로 중앙대병원은 국내 상급종합병원 중 처음으로 AI 보이스봇을 통한 신규 예약접수를 시작하였습니다.
고객 중심의 AI 누리봇
중앙대병원은 고객의 문의 패턴을 정밀하게 분석하여 AI 보이스봇인 'AI 누리봇'을 개발했습니다. 지난해 9월부터 고객의 예약 일정 관리 등에 AI 누리봇을 적용해왔으며, 이번 기능 고도화를 통해 신규 예약접수까지 지원하게 되었습니다. 기존에는 AI 누리봇이 상담사를 통해 접수한 예약의 확인 및 변경, 취소 등의 역할만 수행했지만, 이제는 예약접수 기능이 추가되어 시간의 제약 없이 예약이 가능해졌습니다. 이는 디지털 화면이 익숙하지 않은 노년층도 음성 통화만으로 손쉽게 예약할 수 있게 하여, 사용자 편의를 크게 향상시켰습니다.
예를 들어, 고객이 병원 고객센터로 전화해 본인인증을 마치고 "이비인후과 예약" 또는 "부비동 질환 검사"와 같은 진료과목을 말하면 AI 누리봇이 진료 가능한 일정을 안내하고 예약을 진행합니다. 실제로 AI 누리봇 도입 이후 약 10만 명의 고객이 이용했으며, 서비스 도입 전보다 고객 문의 응답률이 약 10% 증가하고 평균 상담대기시간이 기존 30초에서 7초로 약 77% 단축되는 성과를 보였습니다. 또한, 본인확인을 위해 키패드 입력을 생년월일 6자리만으로 단축함으로써 고객의 통화 이탈률을 약 14% 줄였습니다.
효과적인 AI 도입과 개선
KT와 중앙대병원은 AI 보이스봇 성능을 꾸준히 개선하고 있습니다. 고객이 자주 사용하는 단어와 문의 데이터를 활용해 AI 상담 예문을 만들어 인식률을 약 92%까지 높였습니다. 이를 위해 KT는 중앙대병원 고객센터 운영사인 KTis와 협력하여 고객센터로 인입되는 대화 데이터를 수집하고 통화 기록을 분석하는 등의 작업을 진행하고 있습니다. 또한, 고객이 통화에서 불편함을 느끼지 않도록 VUX(음성 사용자 경험)를 전수 검사해 일관된 톤 앤 매너로 신뢰도를 높이고 있습니다.
실제로 AI 누리봇 서비스 도입 후 약 10만 명의 고객이 이용했으며 긍정적인 효과를 거뒀습니다. 서비스 도입 전보다 고객 문의 응답률은 약 10% 증가했고 평균 상담 대기 시간은 기존 30초에서 7초로 약 77% 단축됐습니다. 특히 상담 시 본인 확인을 위해 키패드를 입력할 때 생년월일 6자리만 입력하도록 인증 과정을 단축함으로써 고객의 통화 이탈률을 약 14% 줄였습니다.
의료 서비스의 미래
KT는 중앙대병원과의 협업을 통해 의료 분야에서의 AI 기술 적용을 선도하고 있으며, 이와 같은 AI 보이스봇의 성공적인 사례는 다른 의료 기관 및 산업에서도 유사한 기술 도입을 촉진할 것입니다. 앞으로 더 많은 병원과 기관들이 AI 기술을 통해 서비스 품질을 향상시키고, 고객의 편의를 증대시킬 수 있을 것입니다. 이미희 KT 전략·신사업부문 AI플랫폼사업본부장은 "중앙대병원과의 적극적인 협업으로 KT AI 보이스봇의 긍정적인 도입 효과를 거둘 수 있었다"며, "KT의 차별화된 AICT 역량과 KTis의 병원 및 의료 분야에 특화된 고객센터 운영 노하우를 결집시켜 국내 AICC 시장을 선도하겠다"라고 밝혔습니다.
한편 KT는 에이센 역량을 기반으로 현재 의료, 금융, 공공기관 등 다양한 분야의 고객사에 AI 상담 솔루션을 제공하며 고객센터 운영 전반에 완성도 높은 AI 기술을 접목하는 데 주력하고 있습니다. 이러한 노력은 고객의 편의성을 극대화하고, 기업의 운영 효율성을 높이는 데 큰 도움이 될 것입니다.
이 기사를 통해 우리는 AI 기술이 어떻게 실제 의료 현장에서 적용되고 있는지, 그리고 그로 인해 어떤 긍정적인 변화가 이루어지고 있는지를 살펴볼 수 있었습니다. 향후 더욱 발전된 AI 기술이 더 많은 분야에서 활용되기를 기대합니다.